Customer care, questo sconosciuto
Dopo ben 3 settimane a zonzo negli USA e Canada, siamo ritornati nella vecchia (nel vero senso della parola) Europa. Che dire, sono stati 20 giorni di relax e non solo… Abbiamo osservato, studiato, approfondito e toccato con mano l’essenza del marketing, quella fase del processo di acquisto che noi italiani spesso ci dimentichiamo: il Customer Care.
Dalla tavola calda al ristorante, dal negozio di periferia a Macy’s (croce e delizia di ogni donna…) il cliente viene sempre elevato al rango di Re, servito, consigliato, seguito durante tutte le fasi dell’acquisto (che si tratti di un caffè o di un vestito di alta moda).
Ci ha sorpreso soprattutto la cura del customer successiva all’acquisto: l’attenzione dell’attività commerciale non si esaurisce alla strisciata della carta di credito ma continua anche quando il cliente è fuori dal negozio. Ad esempio, dopo aver noleggiato una macchina per 5 giorni, il 6° giorno abbiamo ricevuto una email dove il responsabile dell’agenzia ci chiede se siamo stati soddisfatti e di dare un voto alla nostra esperienza.
Tutto questo processo virtuoso si regge in piedi solo ed esclusivamente se viene riconosciuto il valore del personale dell’attività e viene di conseguenza gratificato. La buona abitudine di lasciare la “mancia” (che per noi italiani spesso è “inconcepibile”…) nei locali viene spontanea vista la cura e l’attenzione dimostrata.
Questa fase del processo di acquisto riguarda anche il tifoso: come già abbiamo detto nel precedente articolo, chi, come noi, è specializzato in Sport Marketing sa bene che il tifoso DEVE essere trattato come un CLIENTE, seguito, coccolato e servito seguendo tutti i principi di marketing che si utilizzano nel processo di acquisto di qualsiasi oggetto con una sola differenza: il fan è un cliente già fidelizzato, ha SCELTO di tifare per la maglia e, per chi fa marketing, è un notevole vantaggio!
Le frasi giuste per un customer care da urlo?
“Buongiorno, mi chiamo …………., come posso esserle utile?” Presentarsi al cliente, o potenziale tale, denota cura ed attenzione verso la persona (perchè prima di tutto è una persona) e gli consente di avere un punto di riferimento, un faro durante il processo di acquisto.
“Ho tutte le informazioni che le servono.” Essere preparati, sempre, alle eventuali domande del cliente, alle sue esigenze e ai suoi dubbi. Il tempo, per tutti noi, è una risorsa preziosa e, purtroppo, esauribile quindi sapere esattamente cosa stai vendendo e saper rispondere con precisione sono le chiavi giuste per il successo del processo.
“Cosa ne pensa?” Porre sempre l’acquirente al centro dell’attenzione, sia durante l’acquisto che successivamente. Farlo sentire il vero protagonista, anche dopo aver concluso il suo acquisto.
“Onestamente le dico…..” Non dovrebbe essere necessario specificare che l’onestà nei confronti del consumatore è alla base di un’attività commerciale. Purtroppo viene spesso messa in secondo piano rispetto al profitto. Ricordatevi che, come scrive in un recente articolo Angela Hausman, docente di marketing presso la Howard University di Washington, rimpiazzare un cliente insoddisfatto costa 5 volte tanto che mantenerlo e che il passaparola negativo viaggia più veloce di quello positivo e, attraverso i nuovi strumenti di comunicazione come i social media, può facilmente diventare virale quindi…. Attenzione!